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코로나 19로 인해 주목받은 비대면 기술

    • 채은빈 기자
    • |
    • 입력 2020-12-07 11:29
    • |
    • 수정 2021-01-04 13:33

코로나바이러스감염증-19 팬데믹으로 인해 산업과 소비 전반에서 변화가 이루어지고 있다. 변화의 주요 키워드는 바로 '비대면(Untact)'. 비대면 고객 서비스를 위한 '클라우드 컨택센터(CCaaS)', 비대면 근무 시 보안을 위한 '차세대 가상사설망(VPN)' 기술을 알아보자.

코로나바이러스감영증-19(이하 코로나 19)로 인해 대부분의 활동들이 비대면, 즉 온라인으로 옮겨가고 있다. 코로나 19가 없었다면 10년은 걸렸을 디지털화가 1~2년 사이에 모두 이루어진 듯 하다.

기존에 오프라인에서 하던 것들을 온라인으로 하기 위해서는 다양한 기술들이 필요한데, 코로나 19로 인해 급부상한 기술들은 어떤 것이 있는지 알아보자.

[https://sevaa.com/blog/2018/07/cloud-computing/]

클라우드 기반의 서비스형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)

고객 서비스의 핵심 역할을 하는 컨택센터(Contact Center)는 밀집된 공간에 많은 상담사가 몰려있는 특징 때문에 코로나 19로 큰 피해를 입었다. 이를 해결하고자 하는 기업들의 대표적인 움직임이 온프레미스 형태로 구축된 컨택센터를 클라우드 기반의 서비스형 컨택센터(CCaaS)로 옮기는 것이다.

CCaaS는 컨택센터의 모든 시스템, 애플리케이션을 클라우드상에서 플랫폼 형태로 구성한 서비스로 다양한 애플리케이션을 편리하고 안정적으로 사용할 수 있다는 장점이 있다. 뿐만 아니라 AI, 챗봇 등과 같은 신기술을 손쉽게 적용할 수 있고, 써드파티 서비스도 API(Application Programing Interface) 호출로 추가 적용이 가능하다.

CCaaS를 구축할 경우, 클라우드 상에 있는 각각의 시스템을 선택하고 설치하면 서비스 환경이 바로 구성된다. 상담사 측면에서는 인터넷만 연결돼 있으면 권한이 있는 사용자는 어디서나 CCaaS에 접속해 고객 상담이 가능해진다. 이는 코로나와 같은 긴급 상황에서 빠르게 재택 상담으로 전환해 비즈니스 연속성을 확보할 수 있다는 장점이 있다.

CCaaS 시장과 관련, 제이미 로마닌(Jamie Romanin) 시스코 APJC 컨택센터 및 사용자 경험 매니지먼트 총괄은 "전 세계적으로 1,800만 명의 컨택센터 상담원들이 있다. 그 중 20%는 CCaaS를 이용하고 있다. 현재 이 시장은 세계적으로 매년 20~25%의 성장률을 보이고 있다."고 말했다. 가트너 역시 2023년까지 CCaaS 시장이 매년 27.7% 성장할 것으로 예상했다.

현재 국내 CCaaS 시장은 개화단계에 있다. 그러나 코로나 19와 기업들의 디지털 전환 전략과 맞물려 성장 속도가 가속화될 것으로 예상된다.

[https://www.avira.com/en/blog/phantom-vpn-avira]

차세대 가상사설망(VPN)

원격·재택 근무가 자리 잡아 가면서 네트워크, 애플리케이션, 클라우드에 걸쳐 사용자와 연결 기기가 폭발적으로 증가하고, 근무환경이 확산되어 기존 보안의 경계가 확장되고 있다. 많은 조직들이 보안의 경계를 재택 또는 원격지로 확장해야 하는 과제에 직면했다.

이에 수혜를 입은 분야는 가상사설망(VPN)이다. VPN은 가장 일반적인 보안 솔루션 중 하나로, 인터넷망과 같은 공중망을 사설망처럼 이용해 회선비용을 크게 절감할 수 있는 기업통신 서비스를 이른다. 안랩에 따르면, 이번 코로나 19 사태로 원격근무가 늘어나며 공공 기관부터 교육 기관, 금융권 및 기업체에까지 다양한 고객들로부터 VPN에 대한 문의가 증가하고 있다고 한다.

가정이나 회사 외부에서 인터넷을 통해 회사 서버에 접근을 시도하면 보안상 문제가 발생할 수 있다. 하지만 VPN을 이용하면, 외부에서 VPN 장비의 인증을 거친 후 내부 시스템에 접속하기 때문에 임의 접근보다 훨씬 높은 수준의 보안을 유지할 수 있다. VPN은 인증을 제공하기도 하지만 인증 없이 터널링을 제공하기도 하기 때문에, 원격의 두 지점 간을 내부 네트워크처럼 이용할 수도 있다.

하지만 VPN은 속도가 느리고 관리 복잡성이 높으며, PC에 악성코드가 감염돼 있을 경우 VPN 터널을 통해 방화벽 없이 사내 시스템으로 들어갈 수 있다. 또한, VPN으로 접속한 사용자는 작업기록이 남지 않아 VPN 연결 후 실제 일을 했는지 안 했는지 알 수 없다.

그래서 최근 이러한 문제를 해결하며, 단순한 터널링이 아니라 제로 트러스트(사람이나 기기를 검증한 후 해당하는 애플리케이션으로만 접속하게 하며, 접속 후 행위를 모니터링 해 이상행위를 찾아내는 것)의 개념을 접목해 원격지의 안전한 접속을 보장하는 차세대 VPN 기술이 발전하고 있다.

펄스시큐어는 제로트러스트와 가트너 CARTA 아키텍처를 적용한 VPN을 선보일 예정이고, 소닉월 역시 차세대 VPN 전략을 펼치고 있다. 국내에서도 엑스게이트가 양자암호화를 VPN에 적용한 시범 사업을 성공적으로 완료했다. 비대면 활동의 확산으로 통신 보안의 필요성이 극대화되는 현시점에서, 고도의 보안을 위해 또 어떤식으로 기술이 발전할지 기대된다.

채은빈 기자

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