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챗봇, 어디까지 발전할 수 있을까

    • 이재영 기자
    • |
    • 입력 2021-01-14 11:53
    • |
    • 수정 2021-01-14 11:53

4차 산업혁명 시대로 들어서면서 새롭게 관심을 받고 있는 것 중 하나가 바로 챗봇이다. 챗봇은 'Chat(채팅)'과 'Robot(로봇)'의 합성어로, 문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 컴퓨터 프로그램 또는 인공 지능을 말한다.
챗봇은 현재 사람처럼 자연스러운 대화를 진행하기 위해 단어나 구의 매칭만을 이용하는 단순한 것에서부터 복잡하고 정교한 기술을 적용한 챗봇까지 다양하게 발전되어 왔다.

챗봇의 종류에는 머신러닝 및 딥러닝을 기반으로 하여 자연스럽게 대화가 가능한 대화형 챗봇, 정해진 트리 구조를 따라 답변을 얻는 형태의 트리형(버튼) 챗봇, 질문을 던지면 대화 형태의 답변을 제공하는 것이 아니라 사전에 정의된 답변의 리스트를 알고리즘 결과의 우선순위에 따라 보여주는 추천형 챗봇, 원하는 서비스 혹은 아웃풋 제공을 위해 정해진 시나리오를 수행해주는 챗봇이 있다.

이러한 챗봇은 장점과 한계를 동시에 가지고 있다. 기업의 챗봇 활용을 장점으로 언급할 수 있다. 기업에서는 챗봇을 활용해, 고객만족도를 향상할 수 있다. 또한, 24시간 고객 응대와 서비스 제공이 가능하다는 점도 큰 장점이라고 할 수 있다.

이렇게 기업의 경제성장에 도움을 주는 챗봇에도 한계가 존재하는데, 그 예로 최근 높은 관심을 보였던 챗봇 '이루다'를 이야기할 수 있다. 대화형 챗봇의 한 종류인 '이루다'를 개발하는 과정에서 쓰인 데이터의 익명화가 제대로 이루어지지 않아 개인정보가 유출된 것이다.

관련 기사: 인공지능이 불러올 수 있는 어두운 미래를 보여준 AI 채팅봇, '이루다'

챗봇을 만들기 위해서는 학습 과정이 필요한데, 이 과정에서 문제가 발생할 수도 있다는 것이다. 이것이 바로 챗봇의 한계라고 할 수 있다.

사회가 발전할수록 챗봇은 더욱 관심을 받을 것이다. 따라서 챗봇의 개발사들은 챗봇의 이점은 더욱 부각하고 한계는 보완함으로써 모든 사람들이 개인정보 유출 등의 걱정 없이 챗봇을 사용할 수 있도록 해야 할 필요가 있다.

이재영 기자

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